贵宾理财客户管理和提升

⑴ 如何准确把握加强客户管理满足客户需求与提升优质服务之间的关系

一、客户管理的主要内容

（一）客户信息管理

客户信息管理是客户管理最重要、最为关键的工作之一，它包括通过各种途径，收集客户信息资料，建立一套完整的客户信息管理系统，提供完整的客户资料收集系统。客户信息主要内容有五种：

1.基础信息。基础信息包含客户的基本资料，如店名、许可证号、法人代表、结算方式、订货（送货）周期等等。

2.网络信息。包括包括客户性质、注册资金、出样形式、行政区域、营业面积、客户经理、电话订货员、送货员、送货路段、送货线路、订货批次、客户经理拜访批次、订货频次、网点规模等

3. 管理信息：包括专卖证号、许可证类型、守法情况、发证局、专管员、客户分类、诚信等级、监控户、是否示范户、发证日期、有效日期、年审日期等。

4.经营信息。经营信息包含客户的经营状况、客户的配合情况、客户的经营特点、客户的商圈环境等等。

5. 个人信息：包括联系人、联系电话、地址、通信地址等。

按照信息的维护频度，以上客户的信息也可分为静态信息、动态信息和系统自动生成信息。

静态信息是指初次维护之后，不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。

动态信息是指随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息。如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号、送货线路、订货周期、拜访周期等。

系统自动生成信息是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。

（二）客户分类管理

所谓客户分类，也称客户细分，市指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大程度地提高客户满意度的目的。

目前，我市烟草系统客户分类的基本方法主要有三种：

1.按照客户特征分类 国家局按照7个客户业态、城镇、乡村2种市场类型，大、中、小经营规模把客户划分为42个类别。

（三）客户价值管理

客户的价值也就是客户为企业的贡献，根据客户价值评估结果对客户进行划分，可以把客户划分为价值客户、次价值客户、潜在价值客户、低价值客户，我们在工作中一般把上述四类客户直接分为核心客户、一般客户和问题客户。客户价值的评估指标有客户的贡献度、支持度、信用度、成长度和客户的影响力等。

二、加强客户管理是提升优质服务、满足客户需求的前提和基础，满足客户需求是客户管理和提升优质服务的最终目标

1.客户信息是提供优质服务、满足客户需求的前提和基础

烟草公司要满足客户的需求、期待和偏好，就必需掌握客户的需求特征、交易习惯、行为偏好和经营状况等信息，从而制定和调整营销策略。一是有利于与客户沟通，大众营销、大众服务都不能实现有针对性地与客户沟通，只有掌握详尽的客户信息，才可以“因人而异”地进行“一对一”的沟通，就可以根据每个客户的不同特点，有针对性的实施营销活动，有效利用营销资源、节约营销成本；二是有利于实施差异化服务。只有掌握详尽的客户信息，才可以在把握客户需求特征和行为爱好的基础上，有针对性地为客户提供个性化服务，满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系，实现客户忠诚起到十分重要的作用。

2.客户分类是提供优质服务、满足客户需求的前提和基础。

客户分类有利于真实反映客户的经营能力和市场周边经营环境，零售客户分类的主要依据是客户经营能力指标，对经营能力的评价主要从客户一定时间内销售单条均价和销量两个纬度入手，有效地满足不同类型零售客户的不同市场需求，使卷烟货源流向更趋合理，卷烟投放更具有针对性，更加贴近客户的真实需求。

3.客户的价值管理是提供优质服务、满足客户需求的前提和基础。

每个卷烟零售客户为烟草企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也就会有差别，一般来说，带来较大价值的关键客户期望得到有别于普通客户的待遇，如更贴心的服务以及更优惠的条件等。如果“一视同仁”，反而会让一些客户感到“不公平”，及有可能会降低客户的满意度，而价值相对较低的客户对服务的期望一般也较低，如果提供更高的服务反而是一种“过度”，只有区分出不同价值客户的期望，才能为他们提供有针对性的服务，他们才可能成为我们的忠诚客户。

三、客户管理和营销服务中存在的问题

1.对客户管理的重要性认识欠缺。员工对客户分类管理工作缺乏关心和重视，只将其作为了解客户的一种途径，而不是通过加强客户管理来提高对客户信息的分析水平，从而更好的提升客户的满意度和忠诚度。

2．客户信息的收集只停留在简单的手工操作、原始的口头号召上，客户信息的丰富性、真实性、及时性都只在“三员”的“一念之间”，人为因素强，领导层无法及时准确掌握客户状态；二是我们目前营销、专卖各执一套业户信息档案，只对本职责内业户状态信息流进行控制、修改，虽有一定沟通，但同上所述，人为因素强，这种信息控制方式不仅无法从根本上提高本部门的工作效率，更影响企业的整体竞争力的增长。

3.客户分类标准过于简单，不能体现客户的真实状况，从目前我市公司的客户分类现状来看，主要有销量、结构，虽然是采集现有的真数据，分类方式也比较客观，操作起来也比较方便，然而这种客户细分方式只能反映客户的贡献度，即销量，不能反映全面反映零售客户对公司的价值和忠诚，无法对提高客户服务质量和实施差异化服务提供有效参考。

4.营销服务缺乏主动性，领导叫我做什么，我就做什么，而不是客户需要什么服务，我就尽量满足客户雪球；服务内容过于单调，服务内容基本上就是货源通知、新品上市介绍、明码标价维护等共性服务，缺乏个性化服务内容；服务重点不清晰，工作针对性不强，在市场走访中，过分注重表面痕迹工作，如价格标签维护和拜访登记等，客户服务的核心职能未能得到有效发挥。

五、客户管理和营销服务的改进对策

1．客户信息维护工作系统化、规范化和制度化。一是要统一客户信息统计口径，做到客户信息标准化；二是要明确责任，落实到人，要明确各部门、各岗位，管理层与操作层的职责定位，明确各个信息字段的维护与变更的权限归属，坚决杜绝相互扯皮、推诿现象的发生。操作层（包括专卖管理员、客户经理）要准确采集客户信息，及时维护，管理层要负责客户信息的审核、确认，指导、督促操作层面工作人员做好客户基础信息维护工作，确保信息维护的及时性、客观性和准确性。对客户申请信息变更的，要仔细审查、严格把关，避免弄虚作假。要确保各个部门之间信息的沟通和传递，营造部门协同、信息共享的良好环境，以确保业务的正常运转。坚决避免由于客户信息失真、资料不全、更新不及时等情况，影响客户零售业态评定、货源分配等营销工作的开展，影响管理和服务效率，引发客户不满乃至投诉。

2.客户分类工作要确保精准性、时效性、科学性。对客户来说，客户分类是什么？说白了就是给客户一个定位，决定其享受什么级别的服务。如果客户对自己的分类定位不认可，势必导致客户对后续分类服务的不满意，从而会降低客户的满意度和忠诚度。因此，客户分类管理一是建立和完善客户分类检查和维护机制，定期检查和维护客户分类，客户经理经常性据实对客户业态、市场类型和经营规模进行检查，全面梳理客户分类，确保准确无误。二是评定内容要具体化，突出时效性。需综合多次市场走访调研结果和征询一线员工、客户的意见建议，将客户分类评定内容适当进行调整，特别对客户业态分类和经营规模要进行更为具体的分类和界定，既体现从客户需求出发，又要有效规避界定客户业态分类的模糊认识，更好地突出时效性。三是评定的内容尽量多元化，体现科学性。客户分类依据既要包含客户的基本特征，也要包含客户的行为特征，且行为特征不能市只有卷烟订购数量和价值，应科学划分客户类别，把客户的配合度、忠诚度、品牌培育能力、信用度等纳入客户分类的评价指标，对客户的判断就更加准确、客观和全面，确保客户分类的科学性。

3.建立可行的客户评价体系。客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上的。涉及客户的信息非常广泛，包括被评对象的营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。卷烟零售的客户评价体系的核心是建立评价的指标体系，对卷烟零售客户评价的指标主要有贡献度、支持度、信用度、影响力、成长度等。通过建立客户评价体系，一方面可以从客户利润贡献度和配合度等指标分析中寻找和保留价值客户客户，建立核心客户名单，提供特别服务和个性化服务；另一方面可以进行客户信用评估，同时建立问题客户名单，可大大降低市场管理的成本，有效预防市场可能出现的不规范风险。

4.建立完善的客户数据管理信息平台。信息技术是客户管理的技术支撑，运用数据库管理客户信息，建立客户档案库，全面收集客户的综合数据资料，追踪和掌握客户的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，使营销工作更有针对性。通过信息资源整合，为企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。客户数据库还可与企业的其他资源进行整合，使各业务部门根据其职能、权限实施信息查询和更新功能，使企业内部能够更高效地运转。

5.培养和提高客户价值。企业为客户创造价值，就是根据客户的需求，为客户提供优质服务。企业应从与客户同步发展的角度出发，为客户提供经营指导和政策咨询，具体内容包括：(1)充分利用网络在内的各种手段与客户进行有效沟通，真正了解他们的需求，为他们提供产品/服务咨询、提供灵活的支付条件，为他们提供能带来最大增益的销售方案。(2)加强对客户的情感服务，满足客户的情感需求，对潜在价值客户增加拜访频率、提供个性化得经营指导等，促进其成为价值客户。(3)协助客户进行销售分析、周边商圈的市场分析等，以提高客户的盈利水平。

6.丰富举措提升服务品质。积极实施主动服务、增值服务、亲情服务和延伸服务等方式,更好地改善客我之间关系。 积极开展主动服务。根据客户细分的结果，分析不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略，客户经理要主动了解市场环境和客户需求, 利用新商盟、QQ、微博及论坛等现代化手段，创建客户信息交互平台，通过与客户的双向沟通,建立与客户的良好关系,在市场细分的基础上,判断、选择、争取、发展和保持客户,并通过个性化的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的需求;同时提出改善客户关系和扩大市场占有率的营销服务方案。

认真推行亲情服务和增值服务。在老、弱、病、残、特客户中全面推广亲情服务，在传统佳节、生日等特殊时间，对亲情服务户进行走访慰问，对因突发事件导致生活、经营困难的客户，及时给予救助支持；在现代终端客户中推行增值服务，对现代卷烟零售终端资源进行调查、开发、配置、利用、维护与更新等一系列行为组合服务，货源分配政策倾斜、宣传促销物料支持等，引导客户整修经营场所和改善店内卫生，提供免费的店招、柜台、货架等经营设施形象设计方案，引导帮助他们改善店容店貌，美化亮化店面形象，增加卷烟陈列面积，指导开展生动化、特色化陈列。

努力推行延伸服务。一是提供特殊化金融支持服务，积极主动地与当地银行金融部门沟通协调，加强双方合作，共同探索建立网上跨行支付平台，努力为卷烟零售客户提供更为便利的货款结算业务，使卷烟零售客户货款结算更加方便高效快捷；开展卷烟经营信用卡服务等特色服务,合理提高各类别客户的信用透支额度，降低客户经营成本，解决客户临时性资金周转困难问题。二是营销培训由客户经理向零售客户延伸。将零售户视同营销人员纳入培训体系，共同提高素质。开展零售户品牌培育知识竞赛活动，举办“客户大讲堂”，采取聘请专家集中讲座、优秀零售户经验交流等形式，对核心客户进行轮训，使零售户熟悉卷烟产品知识，提高卷烟营销技巧以及品牌推介能力

卷烟零售客户是我们烟草公司的生存之本，改变我们在客户心中的地位是我们现在必须要做的，唯一的办法就是加强客户管理，提升服务水平，全心全意为客户提供优质服务，通过服务来改善客我关系，达到我们服务的最终目标——满足客户需求，与客户共创成功。

⑵ 浅谈如何做好VIP客户服务

个人金融业务的重中之重就是要加大力度拓展个人高端客户，实现高端客户数量的跨越式增长，提升高端客户占比，增加有效客户规模。将高端客户业务提升到重中之重的位置，是业务发展的迫切需要。为了加强VIP客户服务建设，以提升VIP客户服务质量为目标，本人提出以下几点建议： 一、注重柜员服务的细节。在服务细节上下功夫，细节方能彰显品质与品味。银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，柜员的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务。对于VIP室的柜员来说，在服务礼仪上要更加用心，除了站立服务，双手传递单据、现金等，还应切实做到用微笑的服务赢得客户，要用温和的语气打动客户。通常VIP客户的戒备心都很强，要想建立起良好的销售关系，关键在于柜员要赢得客户的信任。细节显示差异，细节决定成败，优质的服务是打动客户的第一步。 二、专业知识和业务能力是柜员的“左右手”。在实际工作中，经常会有一些VIP客户卡里有很多闲置的资金。由于工作繁忙，他们可能没有主动理财的规划，而这种潜力客户正是VIP室的最大财富。通过简短的对话，柜员应及时判断出客户的归属类型：是保守型，稳健型，异或其他，并且要在第一时间提供出相应的理财产品。对短期内要用的大额资金推荐七天通知存款，天天大丰收等；对可长时间放置的资金推荐保险理财；对稳健型的且不愿承受风险的客户提供货币基金，债券基金；对能承受一定风险的客户推荐股票性基金。此外，对于有一定理财基础的客户还可介绍实物金，账户金等。面对琳琅满目的理财产品，要想在第一时间拿出符合客户类型的产品，就需要服务于VIP 室的柜员具备全面的、专业的理财知识。同时，面对我行不断推出的新产品，如利得盈，乾元系列，也应及时了解并熟悉其特点和优势，以便在第一时间完成销售。 三、积极地实施VIP推荐机制。普通窗口办理业务的客户中也有许多潜在的大客户。虽然这些客户没有VIP 卡，但却很具潜质。例如，经常会遇见在普通窗口的客户办理大额长期的定期储蓄，通常柜员会为其推荐保险产品，但是由于大厅等候人数较多的限制，普通窗口的柜员无法对其进行更详细的讲解而错失了很好的营销机会。此时，若能巧妙的将其推荐到具有相对私密的VIP室，并对其进行更详细的讲解，就很可能促成销售。 四、加强领导和强化管理。将VIP客户服务作为一个重头戏来抓，强化服务管理制度建设，加强制度的执行力。建议各基层单位主要领导作为此项服务工作的第一责任人，要切实履行职责，提高对VIP服务及各项服务工作重要性的认识，狠抓落实。
总而言之，VIP服务依靠其独有优势，在办理现金及业务办理中就能了解客户的信息，第一时间对客户进行营销。

⑶ 我是一银行零售管理经理，负责大堂经理，贵宾理财经理和柜员的零售业绩，现在遇到一难题:自然增长的客户

下理财任务给大堂经理

⑷ 银行贵宾客户服务管理包括哪些方面

高档咖啡、不用排队，空调，专属客户经理，生日、新春、仲秋祝福及礼品，专属高收益理财。

⑸ 商业银行贵宾理财业务跟个人理财业务是同等概念吗有什么不同

你好！
个人理财业务是商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务的活动。贵宾理财业务的客户主要目的是通过丰富的理财产品满足客户财富增值的和人生规划的需求。主要集中于商业银行的传统产品领域，包括了资产、负债和中间业务等。
打字不易，采纳哦！

⑹ 中行理财贵宾卡和财富管理贵宾卡有什么不同

各个省市的贵宾卡在卡面上会有所出入，但是右上角的中银理财是都有的。而且贵宾卡就是借记卡，享受全国存取免费，走vip绿色通道。贵宾卡客户的网银登录口是贵宾登录口，登录后画面显示：尊贵的贵宾xx
先生/女士，同时对贵宾卡网银客户增设了财经资讯，在进入投资理财画面即可见到，普通用户没有财经资讯，另贵宾卡客户网银汇款限额是普通客户的2倍。

⑺ 如何做好个人贵宾客户的维护及管理

任何一个客户在意的一点便是是否得到了企业的重视，在每一个客户心里，自己总是企业唯一的客户。贵宾客户也是如此。由于他们对企业的贡献比较大，他们的要求比较高。企业可以转换思路，让客户参与企业的部分决策，尤其是客户服务方面的决策。他们本身是客户，最了解客户需要的是什么。企业也会节省自己的客户调研成本。这是大客户营销中必须采取的一条策略。增强客户的主人翁地位，既满足了客户受重视的心理，又达到了企业的目的，双赢！仅仅是个人观点！呵呵！

⑻ 如何提升贵宾客户营销服务水平

有效利用各类营销宣传平台，以各类理财产品、贵金属营销为抓手，加强个人贵宾客户建设维护力度开展服务、理财知识专题讲座、知识问答、学习测试等活动，学习本地区其他商业银行在服务工作中的好做法，学习系统内先进单位的经验，实现自身服务营销能力的提高。为提升个人贵宾客户市场营销竞争力，一方面利用本行传统宣传资源和渠道，在网络、报纸、电视台、电台等媒体上进行产品与服务的宣传，一方面进行宣传营销创新。

⑼ 如何提升银行客户管理与后续服务

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。本文针对提高商业银行服务质量提出如下对策：充分理解和认识服务的内涵；强化和提高服务意识；加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境；提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能；加大监督的力度和广度，以提高银行服务的整体水平。
关键词：商业银行； 服务质量 金融业

一、理解和认识服务的内涵

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

二、强化和提高服务意识

首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。三、加强培训教育，提高业务技能

优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、提高金融电子化水平，创新服务手段

新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，目前各家商业银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。